Inleiding

Als Kwartier Zorg & Welzijn streven we naar hoge kwaliteit van onze dienstverlening: “We doen wat we zeggen en we zeggen wat we doen.” Toch kan het gebeuren dat een klant niet tevreden is. Dit willen we graag horen, om als organisatie van te leren en onze dienstverlening telkens te verbeteren.

Deze regeling is van toepassing voor alle klanten van Kwartier.
Onder klant verstaan wij: “Iemand die gebruik maakt, gebruik wil maken of gebruik heeft gemaakt van de diensten van Kwartier.”
Onder klacht verstaan wij: “Een mondelinge of schriftelijke uiting van onvrede van een klant over de wijze waarop hij/zij is behandeld door Kwartier of een medewerker van Kwartier. De onvrede kan betrekking hebben op handelingen en beslissingen of op het nalaten daarvan ten aanzien van de klant.”

In deze regeling staat op welke manier een klant een klacht kan indienen, wie de klacht gaat behandelen en welke procedure gevolgd wordt. De regeling is bedoeld om voor iedere klant een snelle en adequate behandeling van klachten mogelijk te maken.

Binnen Kwartier is een klachtenfunctionaris aangesteld die zorgdraagt voor een goed verloop van het klachtenproces. Zie bladzijde twee voor meer informatie over de klachtenfunctionaris.

De procedure

1. Gesprek met medewerker

Ons uitgangspunt is om de klacht op te lossen waar hij is ontstaan. In eerste instantie is dit met de medewerker over wie de klacht gaat. In een open gesprek probeert de medewerker samen met de klant tot een oplossing te komen.

De medewerker noteert de klacht, welke gesprekspartners aanwezig zijn en wat de uitkomst van het gesprek is. De medewerker checkt bij de klant of deze tevreden is met de uitkomst. De medewerker wijst de klant op de klachtenregeling en mogelijke vervolgstappen wanneer de klant niet tevreden is.

Na afloop verstrekt de medewerker de registratie ter informatie aan de leidinggevende en aan de klachtenfunctionaris van Kwartier ten behoeve van de periodieke rapportage.

2. Gesprek met leidinggevende

Wanneer de klant niet tevreden is met de uitkomst van het gesprek met de medewerker, kan een klacht worden ingediend bij de leidinggevende van de medewerker.
De manier waarop dit gebeurt is vrij, als het maar duidelijk is dat het om een klacht gaat. De leidinggevende bevestigt de klant binnen één week de klacht te hebben ontvangen en nodigt de klant uit voor een gesprek.
De leidinggevende probeert via hoor en wederhoor met betrokkenen tot een oplossing te komen en onderneemt zo nodig verdere acties om de klacht op te lossen.

Na afloop verstrekt de leidinggevende de registratie ter informatie aan de directeur-bestuurder en aan de klachtenfunctionaris van Kwartier ten behoeve van de periodieke rapportage. Indien nodig verzoekt de leidinggevende de directeur-bestuurder om contact met de klant op te nemen.

3. Bemiddeling door directeur-bestuurder

Heeft het gesprek met de leidinggevende niet tot een bevredigende oplossing geleid, dan is bemiddeling via de directeur-bestuurder mogelijk.
De directeur-bestuurder probeert via hoor en wederhoor met betrokkenen tot een oplossing te komen en onderneemt zo nodig verdere acties om de klacht op te lossen. Indien nodig verwijst de directeur-bestuurder naar de externe klachtencommissie.

Na afloop koppelt de directeur-bestuurder de uitkomst terug aan de klachtenfunctionaris ten behoeve van de periodiek registratie.

4. Externe klachtencommissie Exkocie

Wanneer de klant ook niet tevreden is met de uitkomst van het gesprek met de directeur-bestuurder, kan een klacht ingediend worden bij de externe klachtencommissie. Zie klachtenreglement Exkocie.

Secretariaat

• Telefoon: 085-0481995 (voorzitter)
• E-mail: secretariaat@exkocie.nl (bereikbaar maandag t/m vrijdag van 09.00-17.00)
• Website: exkocie.nl

De klachtenfunctionaris van Kwartier kan de klant bijstaan wanneer deze de klacht wenst voor te leggen aan de externe klachtencommissie.

De klachtenfunctionaris

De klachtenfunctionaris van Kwartier Zorg & Welzijn:

• Verzamelt en analyseert klachtenregistraties;
• Kan op verzoek van medewerker, leidinggevende en/of directeur-bestuurder aanwezig zijn bij klachtgesprekken t.b.v. de verslaglegging en bewaking van de procedure;
• Ondersteunt de klant bij het indienen van de klacht bij de externe klachtencommissie wanneer de interne procedure geen oplossing biedt;
• Draagt zorg voor periodieke rapportages inclusief aanbevelingen voor aanpassingen van beleid en procedures.

De klachtenfunctionaris van Kwartier is:

• Celeste Meilof
• Telefoon: 06 55110219
• E-mail: c.meilof@kwartierzorgenwelzijn.nl

Registratie en rapportage

De volgende gegevens worden door de betrokken beroepskrachten verstrekt aan de klachtenfunctionaris:

1. Datum van melding
   a. Bij wie is de klacht gemeld
   b. Team van de medewerker waar de klacht betrekking op heeft
2. Datum en locatie van de gebeurtenis
   a. Omschrijving van de gebeurtenis/klacht
3. Verloop procedure/klachtgesprekken
   a. Wanneer
   b. Met wie
   c. Wat
4. Uitkomst/oplossing
5. Maatregelen ter voorkoming van herhaling

Indien van toepassing:

6. Datum inschakelen klachtenfunctionaris
7. Werkzaamheden klachtenfunctionaris
8. Datum melden bij Exkocie
9. Uitkomst na bemiddeling door Exkocie
10. Maatregelen ter voorkoming van herhaling

Deze registratie plus correspondentie wordt een jaar bewaard door de klachtenfunctionaris. Alle documentatie wordt uiterlijk één jaar na afhandeling van de klacht verwijderd, tenzij de klant een klantdossier bij Kwartier heeft. In dat geval worden de gegevens na een jaar opgenomen in het klantdossier en gelden de richtlijnen voor het bewaren en vernietigen van klantdossiers.

Elk kwartaal analyseert de klachtenfunctionaris de klachten. Gekeken wordt naar aantallen en de aard van klachten, de uitkomsten van gesprekken en eventuele bemiddeling en de conclusies van de externe klachtencommissie. Hiervan worden periodiek, per kwartaal en eens per jaar, geanonimiseerde rapportages verstrekt aan de OR en het Managementteam.

Indien nodig worden aanbevelingen gedaan voor het aanpassen van beleid en procedures.

Status van deze regeling

De regeling is na goedkeuring in het MT op 3 april 2023 vastgesteld door het bestuur van Kwartier Zorg & Welzijn en is voor het eerst geëvalueerd in september 2023. In april 2024 wordt de regeling opnieuw geëvalueerd. De regeling is in principe vastgesteld voor een periode van vier jaar. In 2026 zal het opnieuw geëvalueerd worden en zo nodig bijgesteld tenzij actualiteit vraagt om eerdere herziening van deze regeling.